六盘水月照机场有限责任公司
残疾人航空运输服务方案
1.0定义
1.1“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动，具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。
1.2“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。
1.3“医疗证明”是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。
1.4“残疾人团体”是指统一组织的人数在10 人以上（含10 人），航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。
1.5“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。
2.0残疾旅客的范围
2.1担架旅客（指本人不能自主行动或病情较重，只能躺在担架上的旅客）
2.2轮椅旅客（需要轮椅的病人或伤残旅客，此类旅客的服务起止于机坪）
2.3精神病患
2.4肢体伤残
2.5聋哑盲旅客
3.0接收限制
3.1航班座位数为51-100个时，为2名；
3.2航班座位数为101-200个时，为4名；
3.3航班座位数为201-400个时，为6名；
3.4航班座位数为400个以上时，为8名；
3.5如有陪同人员，至少按1:1的比例，残疾人旅客人数最多不得超过上述规定的一倍。
4.0订票和订座
残疾人应当不得低于航班起飞前48小时在订座和购票时将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知承运人及其销售代理人。承运人应尽快答复残疾人是否能够满足其乘机要求，并作出相应的安排后，方可承运。购票及申请请查阅各航空公司网站或者拨打客服电话咨询。
5.0信息的接收
5.1航空公司在确认或接收残疾人旅客信息后，用传真和其他的方式通知出发或到达站商务。
5.2在电报中拍发特殊旅客电报给出发或到达机场商务。
5.3承运人在离港系统中做特殊旅客标识。
6.0出港工作程序
6.1接收
6.1.1残疾人旅客办理乘机手续时提出需要，值机员核实残疾人旅客身份，确认陪同人数，有下列情况者，还需要提供医疗证明：
A、在飞行中需要使用医用氧气；
B、残疾人旅客在飞行过程中，没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。
6.1.2具备条件的残疾人旅客需要承运人提供登机、离机协助的，应在旅客办理乘机手续截载前90分钟在机场办理乘机手续。
6.1.3如残疾人旅客未能提前通知承运人需要乘机、离机协助的，或未按要求提前在机场办理乘机手续，在航班没有截载的情况下，值机员尽量协助残疾人办理乘机手续，值机员和接送员尽量提供服务和协助。
6.1.4值机员在接到残疾旅客时，如旅客座位已预留，按原定座位接收旅客，如没有预留座位，按照座位靠前的要求接收旅客，发放登机牌，按规定托运行李，可以额外免费托运一辆轮椅，电动轮椅的托运需要符合所乘承运航空公司及中国民航总局最新《危险品运输规则》的相关要求。
6.1.5通知接送员XX航班有特殊旅客。
6.2登机工作程序
6.2.1接送员协助旅客填写《特殊旅客乘机交接单》，并按要求为残疾人提供服务。
6.2.2接送员协助残疾人旅客通过安检，通知具备乘机条件的残疾人在办理安检前清空随身携带的排泄袋，并安排在指定休息区域，如残疾人旅客在地面轮椅或其他设备上不能独立移动的，接送员不得使其无人照看超过30分钟。
6.2.3为了能够更好的服务，如需要特殊旅客服务，请提前与承运人联系，如果没有提前申请，工作人员会根据当时的实际情况，尽量为旅客提供服务。
6.2.4机场可向残疾人旅客提供服务人员、普通轮椅，无其他移动辅助设备和机上专用窄型轮椅，对于完全不能行走的残疾人，在得到残疾人及家属的许可下，协助家属将旅客背上或背下飞机。
6.2.5接送员优先将残疾人旅客送上飞机，并与乘务组交接。
7.0聋哑盲旅客
7.1始发站处理程序
7.1.1值机员接到此类旅客，根据订座信息，检查请旅客是否符合要求。
7.1.2办理乘机手续时安排适当座位（如靠过道或靠近乘务员的座位），如航班不满，邻近的座位应留空。
7.1.3协助旅客通过安检到候机室休息或特服关爱室休息，并安排旅客提前登机。
7.1.4填写特殊旅客乘机交接单，与乘务组交接。
7.2到达站处理
飞机到达时，乘务员将特殊旅客引导下机，交接给地面接送员，由接送员将旅客交接给前来迎接他的家属或照料人，如旅客没有接站人，在力所能及的范围内按照旅客的要求协助其离开，在特殊旅客交接单上备注说明。
8.0服务犬运输
8.1在满足要求的前提下，服务犬可以在飞机上陪同具备乘机条件的残疾人旅客，具备乘机条件的残疾人应提供服务犬的身份和检疫证明。
8.2带入客舱的服务犬，应在登机前为其系上牵引绳索，并不得占用座位和让其任意跑动，要求残疾人旅客为服务犬戴口罩。
8.3应为与服务犬同机旅行的具备乘机条件的残疾人旅客安排相应舱位的第一排座位或其他适合的座位，服务犬应在残疾人旅客的座位处陪伴。
9.0助残设备的机上存放和运输
9.1对于具备乘机条件的残疾人旅客的助残设备包括（折叠轮椅、假肢、电子耳蜗、助听器、盲杖、助视器、盲人眼镜等），不作为随身携带物品进行限制。
9.2对于客舱内有存放助残设备空间的，按照先到先得的原则办理。
9.3对于超规的助残设备，应将助残设备进行免费托运。
10.0服务措施
10.1机场在航站楼问询处设有综合服务柜台，有明显的标识，为具备乘机条件的残疾人旅客提供航班信息，协助其联系承运人、办理乘机手续等服务。
10.2不得限制具备乘机条件的残疾人旅客在航站楼内活动，或要求其留在某一特定区域。
10.3具备乘机条件的残疾人旅客托运其轮椅的，可使用机场的轮椅提供服务。具备乘机条件的残疾人旅客愿意在机场使用自己轮椅的，可使用其轮椅至客舱门后将旅客轮椅进行舱门口托运。
10.4对于所有进港的残疾人旅客，提供托运行李提取、引导等必要的协助和服务。
11.0不正常航班服务处置
11.1机场工作人员在航班不正常情况下，及时主动提供相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排等；指定休息区域，安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件。
11.2主动询问相关需求，并予以协助。
12.0投诉与评估
12.1六盘水月照机场质量安全部负责受理残疾人旅客电话投诉工作，投诉电话：0858-6801018。
12.2六盘水月照机场每年依据《办法》对残疾人航空运输服务能力进行自我评估，确保持续符合民航主管部门关于残疾人航空运输服务的各项要求。
