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六盘水月照机场服务体系建设工作培训—《高绩效教练》

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202115号上午930分,运输服务部向阳花班组组织开展了题为:六盘水月照机场服务体系建设工作《高绩效教练》的公司级培训意在提升员工倾听和沟通的服务能力。

这是一堂别开生面的培训,2小时的课堂上,通过启、承、转、合的方式,让员工100%参与到其中。课程开始前,一场大风吹的暖场游戏,让大家迅速破冰进入培训状态。《高绩效教练》是一门专为他人拥有情绪问题时,提供沟通技巧的课程。通过小组讨论、角色扮演、积极倾听练习和GROW模型实战练习的多种方式,让大家更深刻的领会了什么是高绩效教练。

在沟通中“12个绊脚石环节,课堂上情景模拟了航班取消的处理现场。大家根据抽签命题去角色扮演与旅客的沟通。通过体验,让大家明白了只有在对方感到被理解时,有效沟通才会发生,也就是积极倾听是第一步。积极倾听主要分为四步:一是要倾听对方的事实和感受;二是适时地给予理解性回馈;三是表达同理心的接纳。

当良好的沟通氛围建立好后,再用科学的方法(GROW模型)为对方解决问题。为了让大家学会并运用,课堂上以小组为单位进行讨论,在航班取消情况下如何运用GROW模型为旅客解决问题。紧紧围绕旅客需要解决的问题和目标(Goal)、旅客当下所处的现状Reality、现有可供选择的方法(Options)、旅客下一步愿意选择做什么(Will四个目标进行讨论,形成解决方案后每组派代表进行发言。

培训在大家的握手和祝福中圆满结束对于此次培训,大家高度认可,表示课堂形式新颖,人人都有参与感,培训内容落地,这样的方法不仅适用于工作中的服务沟通,也适用于生活中与家人、朋友间的沟通。


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