2021年1月5号上午9点30分，运输服务部向阳花班组组织开展了题为：“六盘水月照机场服务体系建设工作—《高绩效教练》”的公司级培训，意在提升员工倾听和沟通的服务能力。

这是一堂别开生面的培训，2小时的课堂上，通过“启、承、转、合”的方式，让员工100%参与到其中。课程开始前，一场“大风吹”的暖场游戏，让大家迅速破冰进入培训状态。《高绩效教练》是一门专为“他人拥有情绪问题时”，提供沟通技巧的课程。通过小组讨论、角色扮演、积极倾听练习和GROW模型实战练习的多种方式，让大家更深刻的领会了什么是高绩效教练。

在沟通中“12个绊脚石”环节，课堂上情景模拟了航班取消的处理现场。大家根据抽签命题去“角色扮演”与旅客的沟通。通过体验，让大家明白了只有在对方感到被理解时，有效沟通才会发生，也就是积极倾听是第一步。积极倾听主要分为四步：一是要倾听对方的事实和感受；二是适时地给予理解性回馈；三是表达同理心的接纳。

当良好的沟通氛围建立好后，再用科学的方法（GROW模型）为对方解决问题。为了让大家学会并运用，课堂上以小组为单位进行讨论，在航班取消情况下如何运用GROW模型为旅客解决问题。紧紧围绕旅客需要解决的问题和目标（Goal）、旅客当下所处的现状 （Reality）、现有可供选择的方法（Options）、旅客下一步愿意选择做什么（Will）四个目标进行讨论，形成解决方案后每组派代表进行发言。

培训在大家的握手和祝福中圆满结束，对于此次培训，大家高度认可，表示课堂形式新颖，人人都有参与感，培训内容落地，这样的方法不仅适用于工作中的服务沟通，也适用于生活中与家人、朋友间的沟通。